案例库 · 战略与领导 · 运营决策 · 2011
ANWB将道路救援调度员从50多人减至14人，靠的是优化一个全国性计划
ANWB将道路救援调度从区域办公室重整为一个全国优化器，仅用14名规划员取代50多名，服务效率提升了14%。
ANWB（皇家荷兰旅行俱乐部）
那一手
荷兰汽车协会ANWB每年为其近400万会员处理约130万次道路救援请求。以往，超过50名规划员在区域办公室工作，实时将请求分配给服务人员，常常在繁忙混乱的条件下操作，几乎看不到他们的决策对会员的影响。
一个业务流程重组项目基于最新IT和运筹学重建了计划系统。调度在全国层面集中进行，由一个优化器跨区域指派任务和路线，而不是各区域办公室临时发挥。
现在仅需14名规划员即可运行流程，服务运营效率提升了14%，并且即使在新竞争者进入道路救援市场的情况下，ANWB仍保持了高满意度和市场份额。
为什么管用
- 全国性汇总需求能平滑工作量，因此更少的规划员就能处理相同数量的请求。
- 优化器指派最近的可用资源并规划路线，省去了50个独立办公室的心算。
- 重组将计划决策与会员可见的表现挂钩，因此能明智地进行权衡。
值了多少用运筹学做全国规划，而不是凭习惯分区域聪明
可以搬走什么
当服务由许多小办公室人员组成时，瓶颈在于协调，而非人数；将需求汇总到一个优化队列中，既能缩减团队，又能同时改善服务。
后来呢
在新的竞争者进入荷兰道路救援市场后，ANWB仍保持了高客户满意度和市场份额，并将其服务调整为适应市场价格。论文报告称，该流程现在由14名规划员在全国层面运行。
资料来源
- ANWB Automates and Improves Service Personnel Dispatching
- ANWB Automates and Improves Service Personnel Dispatching
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