案例库 · 市场与品牌 · 市场决策 · 1981–1990

美国航空推出AAdvantage，首个常旅客计划

AAdvantage（1981年5月）用未售出的座位奖励里程，使忠诚度几乎免费；到2011年拥有6600万会员。

American Airlines

解法

1978年放松管制让美国航空公司一夜之间成为价格竞争者。新进入者以更低票价抢占大公司市场，美国航空面临的情况是，其最佳客户——商务旅客——可能流失到任何更便宜的座位。单靠降价会摧毁票价结构。

美国航空的应对方案于1981年5月1日推出，即AAdvantage：首个航空公司常旅客计划。乘客通过飞行累积里程，可兑换免费机票。其巧妙之处在于经济学：奖励使用原本会空飞的座位，因此每个奖励的边际成本相对于旅客感知价值微乎其微。

该计划完全按预期运作。它给了美国航空一个与回头客的决胜优势，这是单纯票价无法比拟的，并且让最有价值的客户转向成本高昂。每家主要航空公司都被迫建立自己的计划，常旅客里程成为了一种独立货币。

取得的成效赠送本来会空飞的座位神来之笔

用过剩产能——空座位、空房间、带宽——奖励忠诚客户，而不是现金；当奖励几乎不花钱时，忠诚度几乎免费。

到2011年，美国航空声称拥有超过6600万AAdvantage会员，2010年会员兑换了1.65亿英里兑换近720万奖项。常旅客计划成为航空公司最有价值的营销资产——后来直接变现，如2020年联合航空抵押其里程计划筹集68亿美元。

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