#1163 2007 · mySociety (FixMyStreet) · Civic technology / local government
FixMyStreet 默认公开每条投诉，不处理就是当众不处理
问题
居民搞不清该找哪个层层重叠的地方政府，投诉一旦提交，就消失在各自为政的内部系统里
背景
在英国，同一个地址可能同时归市议会（City Council）、区议会（District Council）、自治市镇（Borough）、郡（County）或教区议会（Parish Council）管辖，具体归谁管要看问题类型，规则并不统一，很多居民压根不知道该联系谁。就算找对了部门，电话或政府内部网页表单提交的报告，对其他所有人都是不可见的——邻居没法知道某个坑洞是不是已经有人报过，公众也看不到议会不作为的记录，除了最初报告的那个人，谁都不知道。
mySociety 在2007年2月推出的方案一次解决了两个问题。用户在地图上标出问题的精确位置，系统自动把这个位置和类型匹配给正确的责任议会，用邮件发出报告——但它还默认把每一条报告公开发布在网站上，把一次私下投诉变成一条有日期、公众可见的记录，无论议会是否处理，这条记录都会一直留在那里。
换别人会怎么做
当时能做的，要么是分别游说各个议会改进自己的电话和网页表单系统，要么是做一个私密的投诉追踪工具，报告依然不透明地路由给随便哪个恰好回应的部门——两条路都没有改变议会拖着不办的动机。
他们看到了什么
mySociety看出问题不只是路由混乱，而是私下投诉不用付出任何社会代价。默认公开每一条报告，把每一个坑洞都变成一条永久留存、见证不作为的公共记录。
那一手
FixMyStreet 让任何人都能在地图上标点报告本地问题，系统自动把报告路由给真正负责这个地点和这类问题的具体议会部门，并且不管责任议会最终有没有处理，都把每一条报告公开发布在网站上。
为什么管用
自动路由解决了「几个重叠部门到底该谁负责」这个实际困惑，拿走了不作为最主要的借口；同时默认公开每条报告，给「置之不理」加上了一笔电话私下投诉从来不用背负的声誉代价。因为这两处修复都完全发生在mySociety这一侧，系统不需要任何议会改变自己的内部流程，也不需要它们主动加入。
值了多少
到2017年，网站累计记录的报告数突破100万条，每个月还有超过12,000条新报告发送给英国各地议会。
什么时候会失灵
这套机制依赖责任部门至少在乎一点公众对自己表现的观感，也依赖确实存在一个可以被工具解决的真实路由混乱；如果一个部门对声誉压力完全免疫，或者某类投诉本来就清楚该找谁、真正的瓶颈是预算而不是路由，报告公开与否并不会让它明显加快处理。
后来呢
FixMyStreet的开源平台被拿去在澳大利亚、智利、瑞士、日本、马来西亚等许多国家复用，建成了同类的市政报告网站，把「公开、自动路由的基础设施报告」变成了公民科技领域的标准做法，而不只是英国的一次性项目。
资料来源
- [1]FixMyStreet.commySociety, 2021mysociety.org